カスタマーハラスメントの防止について

カスタマーハラスメントに対する鴻巣市の取組

　本市では、来庁者や相談者など行政サービスの利用者等（以下「利用者等」という。）に対して、公平公正で懇切丁寧な対応を心掛けています。一方で、利用者等からの常識の範囲を超えた要求や言動の中には、職員の人格を否定する言動やハラスメント等の職員の尊厳を傷つけるものもあり、これらの行為は職場環境の悪化につながる重要な問題です。令和6年6月に全職員を対象として実施したアンケート調査では、「概ね過去5年間において、カスタマーハラスメントに該当すると思われる行為を受けたことがある」と回答した職員が回答者の51％に上り、カスタマーハラスメント問題の解決に向けて、対応マニュアルの策定や複数人で対応する体制整備が必要であるとの意見が多く寄せられました。こうしたことから、利用者等からカスタマーハラスメントがあった場合の対応として、誠意を持ちつつも毅然とした態度で接し、組織的に対応するために鴻巣市カスタマーハラスメントマニュアルを策定しました。

カスタマーハラスメントとは

　市民サービスの提供に当たり、利用者等からの要求・言動のうち、要求の内容に妥当性を欠くもの、又は要求の内容が妥当であっても当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、職員の就業環境が害されるものに該当する行為をカスタマーハラスメントと定義しています。

具体例　

要求の内容が妥当性を欠く場合

1. 市が行う事務・行政サービスに瑕疵・過失が認められない場合
2. 要求の内容が、市の提供する行政サービスの内容とは関係がない場合

要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動

1. 身体的な攻撃（暴行、傷害）
2. 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
3. 継続的(繰り返し)、執拗な(しつこい)言動
4. 過剰な時間的、場所的拘束
5. 差別的な言動
6. 性的な言動
7. 土下座の要求
8. 社会通念上過剰な要求
9. 過剰又は不合理な要求、合理的な理由のない謝罪要求
10. 制度上対応できないことへの要求
11. SNSやインターネット上での誹謗中傷等

上記は一例であり、これらに限定されるものではありません。

カスタマーハラスメントに対する本市の対応

　本市では、利用者等からの市政運営に対する要望等の重要性を十分に理解し、誠実にその内容を受け止め、公正公平で懇切丁寧な行政サービスに努めます。

　その中で、カスタマーハラスメントに該当する言動・行為が確認された際には、職員は「対応を終了する」又は「退去を求める」場合があります。

庁舎内や窓口にポスターを掲示し、カスタマーハラスメント防止の普及啓発に取組みます。